מדיניות השירות

פניות הציבור

"מקורות" מובילה מדיניות המציבה את צורכי לקוחותיה במרכז! הקבוצה מתרגמת צרכים אלה לפתרונות מים מתקדמים, כמו גם למתן שירות ותמיכה ללקוחותיה, בכל עת וצורך. מדי שנה מספקת "מקורות" כ-1.5 מיליארד מ"ק של מים, ללמעלה מ-7 מיליון צרכני קצה, באמצעות 4,800 לקוחות. היעד המרכזי של "מקורות" הוא אספקת מים באמינות, בזמינות ובאיכות מיטבית לכל רחבי הארץ. הקבוצה שואפת לשיפור מתמיד בשירות ללקוחותיה ומשקיעה מאמצים ומשאבים רבים, מתוך מטרה להבטיח בכל עת שירות שמבוסס על שלושה ערכים מרכזיים: מקצועיות, איכות ויעילות.


פניות הציבור ל"מקורות" מאפשרות  יצירת דיאלוג תורם ומעצים. הפניות, בכל הנושאים, מגיעות היישר ליחידת שירות לקוחות ב"מקורות", על פי פרטי ההתקשרות המפורסמים באינטרנט ובאמצעים נוספים. היחידה מפנה את התלונה לגורם הרלוונטי בקבוצה, לצורך בירור ובדיקה. כך, המענה לפניות נעשה בסיוע ובגיבוי הגורם המקצועי האחראי על תחום הפנייה ב"מקורות" (איכות מים, אספקת מים, ביטחון, "ווטק" וכו').


רוב הפניות ל"מקורות" מגיעות מהציבור הרחב. מעט פניות מגיעות מלקוחות שלא הסדירו את ענייניהן מול המרחב הגיאוגרפי בחברה, אליו הם שייכים. הפניות המופנות ל"מקורות" מתייחסות לתחומי המים השונים ומקבלות מענה בהתאם. מבין הפניות:

 

  • איכות מים –  מגוון נושאים הקשורים לאיכות המים, כמו קשיות המים המשפיעה על מכשירי חשמל ביתיים (כגון מדיח כלים ומכונות כביסה), רמת ה–PH ורמת הפלואור במים, וכו'.
  • אספקת מים – בעיקר בירורים על מקורות המים המסופקים, תכנון עתידי ועוד. לרוב נענה הפונה בזמני תגובה קצרים ביותר, הודות לידע הנצבר ביחידה,  ולעיתים הפנייה מועברת לגורם המקצועי במרחב/מטה להתייחסות.
  • תשלום חשבון מים - האזרחים הפונים בנושא זה מופנים אל  העירייה/מועצה/תאגיד המים. 
  • תעריפי מים/הצעות לייעול/חיסכון במים - מחירי המים (עקב חוסר בהירות במחירוני המים לתושב והגורם המשפיע על התעריף) וחיסכון במים. הצעות לייעול ותלונות על בזבוז מים מופנות אל רשות המים. 
  • הודעה על תקלות באספקת המים - הפנייה מועברת ישירות למרחבים ו/או לחדרי הבקרה.  

  • חיבור מים – בעיקר בקשות למידע למי לפנות. במקרים אלה יוצרת יחידת שירות לקוחות  קשר עם הגורם הרלוונטי במרחב ומקשרת אותו לפונה.
  • תלונות על נזקים – מופנות בעיקר למרחבים אשר ביצעו את העבודה, עם העתק למבקר הפנימי.
  • בקשות למידע כללי - עוסקות בכל הקשור למים ואספקתם, החל במידע על משקעים, קליטת מים, שאיבת מים, הרכב המים, מושגים במשק המים, חיסכון במים  וכו'. הפונה מקבל מענה על סמך מידע המצוי ביחידה או מופנה למקום בו מצוי המידע באתר "מקורות" באינטרנט. במידת הצורך, הפונה מועבר ישירות לפניות הציבור של רשות המים או לגורם אחר שיכול לתת לו תשובות לשאלותיו.
  • בקשה למידע לצורך הכנת עבודות - הציבור רואה ב "מקורות" כתובת מקצועית למידע בכל נושא משק המים בארץ. בהתאם, מתקבלות ביחידה בקשות למידע בנושאים שונים הקשורים למים. כן מתקבלות פניות רבות מתלמידים וסטודנטים, המעוניינים בחומר/פגישות/מידע לצורך הכנת עבודות במסגרת לימודיהם.

 

נוהלי "מקורות" בטיפול בפניות הציבור מבטא - בנוסף לערכי המקצועיות, השירות והיעילות - את ערך השקיפות. "מקורות" מאמינה בערך זה ומיישמת אותו הלכה למעשה כחלק מרכזי המלווה את פעילותה הענפה.

 

 

לטופס פניות הציבור